Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Código: SLA-CP-01 · Proveedor: TRUST23 INTEGRATED SERVICES, S.A. de C.V. (Trust Cargo) · Servicio: plataforma Carta Porte (software como servicio)

1. Propósito y alcance

• Qué establece. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (el "SLA") fija los objetivos de operación de la plataforma Carta Porte (la "Plataforma") en:
  • disponibilidad;
  • soporte técnico;
  • atención de incidentes;
  • mantenimiento; y
  • respaldo y recuperación.
• Relación con los Términos. Forma parte de los Términos y Condiciones del Servicio, y en ellos se definen los términos con mayúscula inicial.
• A quién aplica. Aplica a los Clientes con un plan de pago vigente. La prueba gratuita no tiene compromisos de nivel de servicio.
• Qué cubre:
  • el panel para empresas transportistas (mi.carta-porte.app);
  • el portal para sus clientes (portal.carta-porte.app); y
  • los servicios de la Plataforma que usan la app Carta Porte Conductor y la mensajería de WhatsApp.

2. Infraestructura

La Plataforma opera en Google Cloud, en centros de datos de Estados Unidos, con estos servicios:

• Aplicación: Firebase App Hosting y Cloud Run.
• Base de datos: Cloud Firestore, región us-south1 (Dallas, Texas).
• Archivos (XML, PDF, documentos y CSD): Cloud Storage, región us-central1 (Iowa).
• Tareas programadas y en segundo plano: Cloud Tasks y Cloud Scheduler.
• Credenciales de servicio: Secret Manager.

La Plataforma depende además de servicios de terceros:

• Clerk (autenticación del panel);
• Facturapi (timbrado) y el SAT;
• Twilio y WhatsApp (mensajería con conductores);
• Resend (correo);
• Stripe (pagos); y
• servicios de mapas de Google y de OpenStreetMap.

La arquitectura puede cambiar para mejorar la seguridad, el rendimiento o la continuidad del servicio, siempre que no se afecte de forma importante su prestación.

3. Disponibilidad

Objetivo de disponibilidad: 99.5 % mensual, por separado para el panel y para el portal.

Cómo se calcula:

• Disponibilidad = minutos disponibles ÷ minutos totales del mes calendario, sin contar los minutos excluidos (sección 9).
• Un minuto cuenta como no disponible si el servicio no responde a las verificaciones automáticas de disponibilidad, que se hacen desde varias regiones cada 5 minutos.

Funciones que dependen de terceros. El timbrado, los mensajes de WhatsApp, los mapas y los pagos dependen de terceros. Su indisponibilidad no cuenta contra este objetivo cuando la causa es el tercero.

Naturaleza del objetivo. La disponibilidad es un objetivo de operación, no una garantía de servicio continuo e ininterrumpido.

4. Mantenimiento programado

• Aviso. Avisamos el mantenimiento programado con al menos 48 horas de anticipación, en la Plataforma o por correo al administrador.
• Horario. Lo hacemos de preferencia entre las 22:00 y las 6:00 horas, hora del centro de México.
• Límite. No excede 8 horas al mes.
• Disponibilidad. No cuenta para el cálculo de disponibilidad.
• Mantenimiento urgente. El que se necesita para corregir una vulnerabilidad de seguridad puede hacerse sin aviso previo. En ese caso informaremos después.
• Actualizaciones ordinarias. Se publican sin interrumpir el servicio.

5. Soporte técnico

• Canal oficial: contact@trustcargo.mx, y el formulario de ayuda dentro de la Plataforma.
• Horario: días hábiles, de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, hora del centro de México. Los incidentes críticos se atienden todos los días.
• Información que nos ayuda a atender tu solicitud:
  • qué pasó;
  • cuándo pasó;
  • qué usuario lo vio; y
  • los pasos para reproducirlo y, si es posible, una captura de pantalla o el folio del documento.

Prioridad	Descripción	Objetivo de primera respuesta
Crítica	La Plataforma no está disponible, o ningún usuario puede timbrar por una falla de la Plataforma, o hay riesgo para la integridad de los datos.	2 horas, todos los días
Alta	Una función principal falla (crear cargas, facturar, mensajes con conductores, portal) sin alternativa, para uno o más clientes.	4 horas hábiles
Media	Una función secundaria falla o una función se degrada, y existe una alternativa.	1 día hábil
Baja	Consultas, solicitudes de información, sugerencias o detalles visuales.	2 días hábiles

• Qué es la "primera respuesta". Es la respuesta de una persona que confirma la recepción, clasifica la solicitud y comienza a atenderla.
• Resolución. Los tiempos de resolución dependen de la naturaleza del problema y no son compromisos de este SLA.

6. Gestión de incidentes

Cómo los atendemos. Registramos, clasificamos y atendemos cada incidente hasta restablecer el servicio, y analizamos su causa para evitar que se repita.

Incidentes críticos o altos:

• informamos su estado por correo a los administradores afectados o con un aviso en la Plataforma; y
• actualizamos la información al menos cada 4 horas mientras el incidente siga abierto.

Resumen escrito. Después de un incidente crítico, entregamos un resumen escrito a los Clientes afectados que lo pidan, dentro de los 5 días hábiles siguientes.

7. Respaldo y recuperación

Base de datos:

• recuperación a cualquier minuto de los últimos 7 días; y
• un respaldo completo diario que se conserva 14 días.

Archivos: los archivos eliminados se pueden recuperar durante 7 días.

Objetivos de recuperación ante una falla grave:

• punto de recuperación: pérdida máxima de 1 hora de información;
• tiempo de recuperación: servicio restablecido en un máximo de 12 horas.

Pruebas. Probamos el procedimiento de restauración al menos dos veces al año.

Lo que no sustituyen los respaldos. Su fin es la continuidad del servicio. No sustituyen la obligación del Cliente de conservar sus comprobantes fiscales y su información.

8. Responsabilidad compartida

Actividad	Trust Cargo y su operador	Cliente
Infraestructura, hospedaje y disponibilidad de la Plataforma	✓
Monitoreo, respaldos y recuperación	✓
Seguridad de la Plataforma y actualizaciones	✓
Gestión de incidentes de la Plataforma	✓
Integración con el proveedor de timbrado	✓
Alta y baja de usuarios, roles y permisos		✓
Protección de credenciales y del correo de sus usuarios		✓
Exactitud de los datos fiscales y del Complemento Carta Porte		✓
CSD vigente y su resguardo		✓
Avisos de privacidad y consentimientos de conductores y clientes		✓
Reglas de aprobación y límites de Tesorería		✓
Revisión de los documentos antes de entregarlos		✓
Conservación de sus comprobantes fiscales		✓
Equipos, navegadores y conexión a Internet		✓

9. Exclusiones

Los objetivos de este SLA no aplican a interrupciones causadas por:

• Mantenimiento: el mantenimiento programado avisado conforme a la sección 4.
• El Cliente:
  • su conexión a Internet, sus equipos, sus redes o su configuración;
  • acciones de sus usuarios; y
  • el uso indebido de sus credenciales.
• Uso contrario a los Términos: uso de la Plataforma que incumpla los Términos, y suspensiones hechas conforme a ellos.
• Terceros fuera de nuestro control razonable: fallas de terceros como el SAT, el proveedor de timbrado, WhatsApp, Twilio o Stripe.
• Causas mayores:
  • fallas generalizadas de Google Cloud o de Internet;
  • caso fortuito o fuerza mayor; y
  • actos de autoridad.

10. Límites de este SLA

• Objetivos razonables. Los objetivos de este SLA son objetivos razonables de operación.
• Lo que no garantiza:
  • un servicio sin interrupciones;
  • la ausencia total de incidentes; ni
  • la recuperación instantánea ante cualquier escenario.
• Bonificaciones. El incumplimiento de un objetivo no genera bonificaciones ni penas, salvo que se pacten en un contrato firmado por ambas partes.
• Lo que no limita. Este SLA no limita los derechos que los Términos dan al Cliente.

11. Cambios a este SLA

Este SLA puede actualizarse conforme a la sección "Cambios a estos Términos" de los Términos y Condiciones del Servicio.

12. Definiciones

Término	Significado
Disponibilidad	Porcentaje del mes en que el panel o el portal responden a las verificaciones automáticas.
Incidente	Evento que afecta o puede afectar la operación del servicio.
Primera respuesta	Respuesta de una persona que confirma la recepción y comienza la atención.
Día hábil	De lunes a viernes, sin contar los días de descanso obligatorio en México.
Punto de recuperación	Cantidad máxima de información que podría perderse ante una falla grave, medida en tiempo.
Tiempo de recuperación	Tiempo máximo para restablecer el servicio después de una falla grave.